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硬件运维服务需求书

一、运维服务的范围

需要维保的桌面终端产品设备和项目：甲方院区内信息科负责维护的所有设备和项目（包括但不限于计算机、打印机、电话、办公设备、网络及相关设备、监控设备、监控线路、会议音响设备等等）（中心机房除外）。

二、运维服务工作总体要求

（一）服务人员要求

1、必须安排三位技术工程师持证上岗运维。上岗的技术工程师，必须具备一年以上的医院维护工作经验。

2、做好运维方案调整的衔接工作，确保运维服务提供商变化期间的平稳过渡。中标人须保证确定中标后 5个工作日内安排工程师到位，并做好交接工作，由于人员未按时、按要求到齐并通过采购人审核，造成交接不能如期完成的，采购人有权取消中标人资格，中标人需承担相应责任，包括由此产生的额外费用。

3、乙方自备用于维保用的仪器、仪表、设备、工具和耗材等（包括标准线缆测试仪、笔记本电脑、移动硬盘、网线、安装维护过程中所使用的工具等）。

4、甲方有权指导、监督维保人员的日常工作，并有权提出更换维保人员。在收到甲方更换通知后 7 个工作日内，乙方应向甲方提供新的维保人员名单。

5、维保人员必须遵守甲方的各项规章制度，服从甲方管理，隶属甲方信息科（以下简称信息科）管理，维保人员对自己的安全负完全责任。乙方工作人员违反法律法规或甲方规章制度的，甲方有权提出更换工作人员，并要求乙方赔偿因此造成的实际损失。

6、维保人员必须按照甲方的上下班制度上下班，服务态度良好，工作效率高，并听从信息科的安排。

7、维保人员在节假日期间必须安排不少于 1 人跟随信息科工作人员值班，并听从信息科工作人员安排。

8、维保人员实行7×24小时工作制度，故障响应时间必须是半小时到达现场。

9、甲方不负责维保人员节假日值班加班的调休补助，由乙方自行解决。

10、维保人员按照甲方的要求在指定信息系统做好维护记录，此记录作为维保人员的工作评价参考之一。

11、当甲方院区内出现信息网络紧急故障时，维保人员无条件配合信息科安排。

12、当甲方院区内出现大范围信息网络故障需要乙方配合支持时，乙方必须积极主动配合。

13、乙方应保证妥善处理与维保人员的劳动合同关系，包括签订合法的劳动合同，足额购买社保等。甲方与乙方维保人员不存在任何劳动或劳务关系，维保人员若于工作过程中产生的一切纠纷均由乙方解决，甲方不承担任何责任。

14、乙方应按规范工作，保证整个过程乙方工作人员的人身安全。除非由于甲方的过错，否则工作过程中出现意外或事故而导致的任何人身和财产安全，由乙方承担。

15、乙方在本合同项目实施过程中，应尽足够的勤勉和谨慎，为甲方提供准确、全面、充分的咨询意见和建议，保证其提供的所有分析及意见具有合法性、有效性和可操作性。

三、维保服务工作具体要求

(一)、桌面终端产品运维服务

1、需要维保的设备和项目：甲方院区内信息科负责维护的所有设备和项目（数据中心机房除外）（包括但不限于计算机、打印机、电话、传真机、网络及相关设备、监控设备、会议音响设备等等）（中心机房除外）。

2、按照信息科的要求，维保以下的内容（包括但不限于）：

（1）每六个月对计算机和终端的硬件进行一次检测、检修及设备内外部清洁保养；

（2）对计算机和终端的硬件故障检测及修理；

（3）对计算机操作系统、办公软件及应用软件的故障进行检测及排除；

（4）对计算机的操作系统软件、办公软件、应用软件、杀毒软件及甲方指定的其他软件的安装、调试；

（5）对计算机硬件的安装、测试、拆卸，以及相关驱动程序安装、调试、升级、卸载等；

（6）对计算机配件进行安装、拆卸、更换、调试、检测；

（7）对计算机内数据（涉密数据除外）进行备份，数据备份包括光盘、硬盘、U 盘、在线备份（所需的备份介质由用户提供）；

（8）每六个月对全部打印机进行一次硬件检测、检修、部件功能调整及设备内外部清洁保养

（9）对打印机硬件故障检测及修理；

（10）对打印机的安装、测试、拆卸，以及相关驱动程序安装、调试、升级、卸载，对网络打印机进行网络设置等；

（11）对打印机的配件、耗材进行拆卸、更换；

（12）对电话交换机、电话机、电话线路、配线架、电话跳线进行安装、拆卸、更换、调试、检测、维修、维护，以满足用户最终通话为准；

（13）对电话传真机进行安装、拆卸、更换、调试、检测、维修、维护、更换耗

材；

（14）对甲方院区范围内的网络及其相关设备进行安装、设置、连接、调整、拆

卸、更换、调试、检测、维修、维护，以保证甲方网络系统正常运行为；

（15）对甲方院区内的会议音响设备的安装、调试、日常维护，根据甲方的需求及时动态调试。

（16）配合、协助甲方对院区内的床头医护系统、病区一览表电视、广告设备、叫号设备等归属信息科管理的硬件设备问题进行处理。

（17）对计算机等设备、外设、配件进行清洁、整理、搬运、运输；

（18）制作各种机房、配线间、计算机及外设所需的网络、跳线，整理设备线束；

（19）整理维护工作相关技术资料，记录维护工作相关数据；

（20）甲方要求的其他维护工作。

（二）、运维服务方式

乙方必须设立24小时服务值班手机，及时响应用户报障问题。响应方式包括服务热线电话支持、远程协助支持、现场维护服务

（三）、服务响应时间

1、乙方承诺以下响应时间：

响应时间及设备硬件损坏更换时间乙方承诺，在服务有效期内提供“7*24”的现场服务，即在每周七天、每天24小时的任何时间段内乙方都能够提供现场技术支持，乙方在接到服务请求15分钟内响应，30分钟内到达到故障现场，排除和解决故障，处理情况要即时上报给信息科。

2、应急维护时间安排：

乙方承诺，提供7x24应急服务响应，当设备出现故障时，比如硬盘损坏、内存损坏、电源损坏、控制器损坏及系统不能访问等异常情况下，在提出现场支援服务请求时，乙方将派出技术人员赶到现场进行紧急处理。乙方售后服务工程师将在半小时内到达用户现场，进行技术诊断。2小时内解决问题、恢复系统到正常运作状态。

当乙方拒不履行或是消极履行维修义务的，甲方有权聘请其他第三方维修。出现两次及两次以上该情况的，甲方有权单方解除本合同，乙方需向甲方支付合同总金额1％作为违约金

四、其他维保要求（包括但不限于）：

保修期内设备出现故障，维护人员经测试判断后属于保修期内厂家免费维护维修的，维护人员负责送至（或通知）厂家保修或更换，并由维护人员负责将维修后的设备恢复原位；甲方损坏的设备不在厂家保修期内，维护人员应免费为甲方检测维修。如设备需要更换或增加零配件，所需零配件由甲方提供，或由甲方委托乙方代购（费用由甲方支付），或由甲方指定第三方维修。

五、服务时限要求

当甲方的设备需要维修且委托乙方代购零配件时，乙方的维修时间不超过 2

天；非工作日上班时间甲方的设备出现故障需要维保人员到现场处理的，维保

人员必须在接到信息科工作人员电话通知后半小时内到达现场；乙方需要更换维保人员，必须提前 2 周通知甲方。

六、工作要求

乙方严禁私自安装非甲方信息科提供或确认的各类软件，严禁跨网私接甲方网络；乙方只能完成由甲方信息科确认的服务，未经甲方信息科确认的现场维护工作，乙方维保人员不得擅自接洽并处理；乙方应严格遵守国家关于数据安全方面的所有法律法规，对任何有关甲方的资料负有保密责任，须与甲方签订保密协议；对于乙方未能按时到达现场、按时、按要求修复设备的，视为乙方违约，甲方有权要求乙方承担违约责任，违约金从甲方支付的费用中扣除，每次不超过 100 元；