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【工作动态】

1、以创建文明城市为契机，大力开展“三好一满意”活动

以创建文明城市为契机，大力开展“三好一满意”活动

创建全国文明城市是优化经济发展环境，营造健康、文明向上的良好社会风尚的重要途径。我院在上级的领导下，以《全国文明城市测评体系》为导向，紧紧围绕《全国文明城市测评体系（2011年版）测评操作手册》的要求，把创建全国文明城市工作和“三好一满意”活动紧密结合起来，紧紧围绕广州市委市政府提出的创建国家文明城市目标、任务和要求，树优良作风、抓优质服务，方便群众就医，实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”，解决人民群众“看病难”、“看病贵”等问题作了不懈的努力。

一、加强宣传教育，努力营造和谐创文氛围

我院在上级的领导下，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕《全国文明城市测评体系（2011年版）测评操作手册》的要求，认真落实各项工作；组织医院工作人员反复学习《公民道德建设实施纲要》、《广州市职业道德守则》、《广州市社会公德守则》、《广州市文明公约》等，使“爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献”的公民道德规范深入人心。形成文明礼貌、团结互助、爱护公物、保护环境、遵纪守法，共同维护社会公德的良好风尚。

贯彻落实《番禺区中医医院工作人员职业道德规范》、《廉洁行医若干规定及违反规定的处理办法》、《番禺区中医院医务人员医德考评实施方案》等规章制度，严格规范工作人员的诊疗行为。

开展“从我做起、从现在做起、从身边的小事做起”活动，营造人人支持、人人参与创建文明城市的氛围，使创建活动向深度与广度拓展，成为全院员工的自觉行为。

二、改善条件，创造人性化的服务环境

1、我院聘请了社会化清洁公司负责院内公共场所以及办公区域的卫生工作。安排专人负责监督院内环境卫生，做到院内整体环境整洁，门诊部的候诊区域洁净明亮，通风良好。

2、医院大堂门口设置有导诊台，安排导医人员为患者服务；医院电梯门口和其他显眼的地方均有明显的标识引导患者看病。

3、为做好医疗服务工作，根据本院的实际情况，我院制定了多条措施方便群众医治疾病，并设置多项贴心服务，如急诊科实行先诊病后挂号服务，在西药房候诊室安装了冷风雾化扇以应付炎热的夏天，扩大了门诊药房，以减少病人等候取药时间等等。

4、医院的主要收费项目在医院门诊大堂的宣传栏，住院部首层宣传栏公开，并设有专门的收费触摸屏，收费项目清楚明了，并随时更新。

5、为了缩短患者看病时间，我院设置有足够的收费、挂号、发药窗口，这些服务窗口等候时间分别不超过15分钟；药房为了缩短病人候药时间，在取药高峰期由药库人员增援，工作人员推迟半小时下班；收费处为了缩短病人交费时间，在交费高峰期由财务科人员增援。

三、改进行业管理，推进规范化行业服务

1、医务人员能按规定着装，佩戴胸卡，衣帽整洁，能够准时到岗到位。

2、医院制定《员工礼仪手册》，要求医务人员做到文明服务，使用礼貌用语，不使用服务禁语。

3、医院医务人员医德医风良好，2010年至今，我院没有接收到医务人员收受红包的投诉记录。

4、我院自2007年5月开始，由门诊部和医务科、药剂科人员联合组成工作小组，负责对处方进行点评。对于不符合新的格式规范、不合理用药情况等均在院务公开栏公示，点评意见及时反馈当事医生并进行教育，屡教不改者进行处罚。通过处方点评，有效的规范了处方的格式，规范了药物的使用，保护了病人的利益。

四、建立高效的投诉处理机制，方便群众监督工作

1、常抓窗口工作的服务态度，要求医务人员做好优质服务，保证服务态度质量，将每个工作人员的工号、照片作公示，便于群众监督。

2、投诉渠道畅通，在各楼层显眼处设置了投诉意见箱，每周开启一次，收集群众的意见建议和举报，及时处理。一、二楼大堂醒目位置公示投诉电话，方便群众提意见、监督工作。对群众的来访、投诉，做到热情接待，耐心倾听，认真做好投诉材料的记录和整理，及时进行调查处理，给群众一个满意的答复。对群众的来信，及时向主管领导汇报，并认真核实，调查处理，对实名投诉件在规定的时间内给予书面答复。对因服务态度或服务质量问题被投诉的工作人员，经调查属实，根据问题的严重性，除进行批评教育，经济处罚外，按照相关的条例作出相应的处理。近年来，我院均没有收到索要收受“红包”、回扣等的举报、投诉。

五、加强源头治理，加大对危险废弃物的处置管理力度

我院制定完善了医疗废物处理程序，由医务科、护理部、预防保健科、服务公司共同协作，加强医疗废物处理过程中各环节的监管，保证医疗废物处理严格按照程序执行，尤其加强对注射器、针头等一次性医疗废物的回收、保管和运输，保证在处理过程中不发生意外。同时，严格对各科室从领取数量、种类、消耗，处理等进行登记，杜绝医疗废物流出医院；加强医疗废弃物管理的宣传教育，开展书面宣传与授课培训相结合，对各类人员进行分类培训，使每个医护人员都意识到医疗废弃物的危害性，做好个人防护，掌握医疗污物的分类存放、保管、处理的原则，并积极参与医疗废弃物和医源性污水的管理，减少和避免因医疗废弃物而引起的医院内感染的发生。另外，我院坚持医疗废物和污水的合同化管理，将医疗废物和医源性污水交由专业处理公司负责，医院和东片社区服务中心均建立了医疗污水处理系统，确保做到污水无害化处理。

六、完善无障碍设施，方便各类残疾人就医

我院把西部院区的通道及洗手间重新装修，修建了残疾人无障碍通道、残疾人专用厕所、残疾人专用的低位收费窗口，安排了专门的车位给残疾人停放等，大大方便了各类残疾人的就医。

七、加强管理，提高窗口行业创建文明行业活动的覆盖率

1、建立了番禺区中医院创建文明行业领导小组，组长由院长曾颖、书记黄自为担任，副组长由副院长徐锦雄、彭彦慧、黄静雯担任，成员有各职能科室科长，领导小组下设办公室。制定了《番禺区中医院推行规范化服务创建文明行业的制度和措施》，办公室负责指导具体工作的开展。

2、有创文明城市宣传气氛，挂放横额、设定专门的宣传栏宣传有关创文明的内容，在电子屏上全屏播放创文明城市的有关公益宣传。

3、我院积极开展职业道德教育和文明礼仪服务培训活动。为了提高“窗口”部门的服务水平，我院分别别邀请了区人大常委会副主任万志成和南方医科大学护理部主任刘立捷作了文明礼仪服务培训系列教育讲座，切实提高医务人员的服务水平和服务质量。制定了《番禺区中医院员工礼仪手册》并下发各科室要求全院员工认真学习。

4、医院室内全面禁止吸烟，在医院办公区域及大堂张贴醒目的禁烟标识。根据实际设立室外吸烟区及明显的引导标识。

5、我院下属东片社区卫生服务中心对社区居民开展了安全用药方面知识宣传，有效提高居民对药品安全知识宣传的知晓率和满意度。

通过创文和开展“三好一满意”活动，我院的服务质量和医疗质量有了全面的提高，医护人员的服务意识和服务水平有了进一步的提高，为广州市创建文明城市作出了贡献，荣获番禺区创建文明城市先进单位称号。